Сколько дел может «провалиться» от одного неправильного «АлЕ» по телефону. Чтобы этого не случилось, необходимо знать телефонный этикет.

Секретами успешного общения по телефону делится бизнес-эксперт, директор компании «Августа Мария» Татьяна Кошечкина.

По тому, как человек разговаривает по телефону, можно судить о нем и о компании, которую он представляет. Поэтому, какие правила общения по телефону существуют?

Зазвонил телефон. И вы подняли трубку. Вы можете звучать профессионально, а можете звучать очень лично. Или как заспанная курица, если это ваш первый звонок в этот день. То, как вы отвечаете на телефонные звонки, создает первое впечатление о компании и о вас лично. Представьте себе, вы пытаетесь дозвониться в компанию, чтобы сделать заказ и отдать этой компании свои деньги. Сначала телефон занят. Потом долго не отвечают. Наконец, трубку подняли, и вы слышите вялый, сонный голос, тянущий «Да-а-а-а-а?». Не сомневаюсь, в этот момент вам хочется быстро и четко сказать «Нет». И купить то, что вы собирались, где-нибудь в другом месте.

Ведь любая продажа, немедленно сейчас или в будущем, начинается с первого контакта. И если вам по долгу службы приходится общаться с клиентами, даже если это просто переключение звонка на нужный номер, то вы точно также ответственны за финансовые показатели и успех вашей фирмы, как и другие сотрудники. Вы создаете первое впечатление, а, как известно, для того, чтобы исправить неудачное первое впечатление, требуется до двадцати дополнительных позитивных контактов.

Не лучше ли произвести хорошее впечатление с первого раза?

Как правильно отвечать на входящие звонки?

Как звучать профессионально, несколько основных базовых советов:

1. Начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить. Поэтому приведите свой голос в рабочую форму. Откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите. Просто почитайте что-нибудь вслух.

2. На звонки надо отвечать быстро. Трубка должна быть снята после третьего звонка, можно раньше, но не позже.

3. Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение.

4. И сфокусируйтесь на звонке. Не пытайтесь в это же время отвечать на почту.

5. Обязательно поздоровайтесь, назовите имя компании, приветствуя звонящего. Это начало для профессионального разговора и экономия времени, если тот, кто звонит, ошибся номером.

6. Хорошо назвать свое имя. Если это не общий номер, а ваша прямая линия, то представиться просто необходимо.

8. Если вас просят передать что-нибудь для отсутствующего коллеги, обязательно запишите и повторите запись, чтобы избежать возможных ошибок, например в номере телефона.

10. Телефонный звонок - это тот же бизнес-митинг в миниатюре. Поэтому уточните запрос/проблему. Найдите решение (это может быть очень просто - например, перезвоните нам в 10:30, и я вас свяжу с необходимым специалистом). Составьте план действий (написать письмо, выслать заказ, передать сообщение)

11. Не забудьте попрощаться.

12. Основное правило - необходимо быть доброжелательным и дружелюбным, но оставаться деловым и профессиональным.

Как вежливо отказать в телефонном разговоре?

Если вам необходимо отказать человеку, то обязательно нужно извиниться, объяснить причину отказа, не вступая в длительные переговоры и обсуждение, и очень хорошо предложить компромисс или адекватную замену.

Как соблюсти конфиденциальность? Часто разговор могут записывать либо включить громкую связь.

Включая громкую связь, а тем более запись, необходимо уведомить собеседника и получить его согласие. В большинстве стран запись без ведома звонящего считается нелегальной. А что касается конфиденциальности - зависит от разговора и от аудитории. Не важно, телефон это или встреча лицом-к-лицу.

Если вы полагаете, что вас тайком записывают, не говорите того, что вы не хотите увидеть/услышать завтра в интернете.

Телефонный этикет - это умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы. Вышеперечисленные правила общения помогут вести правильно телефонные переговоры.

Телефонные разговоры - составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания - шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий - день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь - первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время - деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально - после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Современный человек уделяет разговору по телефону огромное количество времени. Причем это может происходить не только на работе, но и во время различных поездок или в домашних условиях. Однако практика показывает, что далеко не все знают, как нужно разговаривать по телефону. Не видя своего собеседника и впервые его услышав, можно сказать много ненужных, обидных или непонятных слов. Но если вы преследуете цель быть правильно понятым и обрести доверие у собеседника, вам поможет речевой этикет телефонных разговоров.

Правила телефонного этикета

Довольно часто люди, чья деятельность неизбежно связана с разговорами по телефону сталкиваются с разного рода заблуждениями. Например, такими, что раз собеседник их не видит, то вести беседу можно в свободной и непринужденной форме. Однако если вы представляете какую-либо компанию или свои услуги в качестве частного лица, стоит помнить, что имидж компании напрямую зависит от того, в какой манере вы будете говорить с потенциальным клиентом. Если в реальной жизни встречают «по одежке», то в общении по телефону той самой «одежкой» как раз будет являться ваша манера разговора. Именно ваша речь позволит произвести положительное впечатление на собеседника или, наоборот, заставит его отказаться от сотрудничества с вами. Так в чем же заключаются правила делового разговора по телефону?

Этикет телефонного общения – это навык, который приобретается путем постоянных тренировок. На свете очень мало людей, которым от природы дано умение убеждать собеседника, находясь по разные стороны одного города, региона, страны и даже зарубежья. И прежде чем вы снимете трубку для очередной беседы, учитесь говорить так, как этого требует телефонный этикет:

Это лишь некоторые рекомендации, которые важно знать каждому, кто так или иначе связан узами телефонного общения. Не обязательно учить их наизусть. Достаточно относиться к своим собеседникам так же, как вы относитесь к самим себе.

Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом".

Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.

Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к компании не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у потенциальных клиентов сформировался позитивный образ компании, появилось желание работать именно с ней. В этом огромную роль играет компетентность сотрудников, их заинтересованность и умение преподнести информацию.

Неумение сотрудников правильно вести деловые разговоры, в конечном счете, обходится достаточно дорого. Это выражается в потере доверия к компании, упущенных деловых возможностях и перспективах.

Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным? Для этого существуют основные неписаные правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, положительно сказывается на работе в целом.

В данной работе будут рассмотрены основные правила делового телефонного этикета.

Снимать телефонную трубку рекомендуется при каждом телефонном звонке, так как в противном случае постоянно будет накапливаться число не обслуженных абонентов, которые будут вынуждены перезванивать повторно. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию

Снимать трубку рекомендуется после второго, максимум после третьего звонка. По скорости реакции на звонок клиент будет судить о степени заинтересованности сотрудника. Если снять телефонную трубку после первого звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что сотрудникам организации нечего делать, и они скучают в ожидании в звонков. Кроме того, те несколько секунд, которые есть в запасе между первым и вторым звонком, позволят отвлечься от текущего занятия и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о заинтересованности данной организации в клиентах. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

В деловом телефонном общении следует отказаться от нейтральных приветствий на телефонный звонок, таких как «да», «алло», «слушаю» и т.п. Эти слова не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому обычно здороваются, называют название фирмы или ее подразделения, а также представляются. Используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Например: «Добрый день, компания «НИКА»!

2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Например, «Добрый день, компания «НИКА», Елена слушает!»

Для организации лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - компания приобретает лицо, свой собственный стиль. В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Телефонная беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Необходимо учитывать профессиональный уровень собеседника, следить за логикой своих высказываний, аргументировать свои слова, но без недовольства и агрессии.

Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры. Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Полезно проверить, правильно ли было воспринято сообщение оппонентом.

Если по телефону спрашивают человека, который отсутствует, то необходимо просто констатировать факт, что нужный человек отсутствует (на выставке, совещании, в отпуске и т.п.) и не вешать сразу трубку:

- «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, во второй половине дня, после 20 июля и т.п.)».

Сообщив об отсутствии нужного человека, можно предпринять две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь:

- «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?»

- «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то можно попросить оставить сообщение для отсутствующего коллеги. Это может быть сформулировано следующим образом:

- «Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?»

- «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».

Если к телефону просят коллегу, находящегося в том же помещении, можно ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласить сослуживца к аппарату.

Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно надо узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание его ответа.

Если телефон звонит в то время, когда ведется разговор по другому телефону, то следует взять трубку, извиниться, сообщить, что вы заняты, и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. При этом необходимо извиниться перед тем абонентом, с которым ведется разговор в настоящий момент.

В случае если в момент личного общения с посетителем, звонит телефон, необходимо, извинившись перед клиентом за необходимость прервать беседу, снять телефонную трубку, поздороваться с телефонным абонентом, сообщить название фирмы, свою фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В результате этого посетитель увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Это подчеркнет то, что относитесь к посетителю с большим уважением.

Если личный разговор с собеседником весьма важен и ответственен, то в порядке исключения допускается не снимать трубку телефона, при этом можно разрядить обстановку фразой: «Несмотря на то, что звонит телефон, я не могу прервать разговор в Вами. Не беспокойтесь, ели нужно, мне перезвонят позднее».

Деловая беседа по телефону в любом случае не может сопровождаться питьем чая, жеванием резинки или курением. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Это весьма серьезная ошибка - ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Ни один человек не способен управиться с каким-либо делом за секунду, поэтому лучше употреблять фразы, аналогичные следующей: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. Слово «нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Бывают случаи, когда непросто завершить телефонный разговор. Сообщение клиенту о том, что необходимо переговорить с другим человеком, позволит закончить беседу. Если разговор с собеседником затягивается, то полезно периодически спрашивать у собеседника: «Есть ли у Вас время на продолжение разговора?».

Очень важно вежливо завершить разговор. Рекомендуется пользоваться следующими фразами: «Простите, что Вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с Вами беседовать, но я обязана позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить Вам позже?». Если таких привходящих обстоятельств нет, то для завершения телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу.

Право закончить телефонный разговор всегда принадлежит женщине. В разговоре мужчин первый должен точку поставить его инициатор. Заканчивая разговор, необходимо попрощаться с собеседником. Достаточно простой фразы: «До свидания».

Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому телефонному звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой (необходимые документы, письменные принадлежности и т.д.). Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

Когда, предположительно, звонок будет удобнее для абонента;

Когда к абоненту проще дозвониться;

Когда вам будет удобнее позвонить.

Считается, что не стоит отвлекать людей телефонными звонками в первой половине рабочего дня, когда они могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30 . В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Допустимо позвонить предварительно в первой половине рабочего дня, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих телефонных переговоров. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно, договариваясь о дате и конкретном времени звонка. Это позволяет экономить время и ускоряет решение деловых вопросов.

Позвонив по телефону, необходимо поздороваться и представиться. При этом не следует употреблять следующие фразы: «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное - нежелательное - отношение к себе и своему звонку. Это вынуждает его насторожиться, и относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Можно просто сказать: «Здравствуйте, вам звонит Елена Владимировна из компании «НИКА».

Затем следует спросить, может ли оппонент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д.. Особенно это касается звонков на мобильный телефон - собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

- «Ну и как вам эта погода?»

- «Вы видели вчера в новостях...?»

- «Вы слышали последнюю новость о ….?»

Общаясь по телефону, необходимо быть кратким и не отклоняться от темы разговора. Исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону страдают интересы дела. Обычная норма продолжительности такого разговора - 3 минуты . Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты.

Если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначать их на такое время, которое будет удобно для оппонента. При общении с очень занятыми людьми надо договариваться о «телефонном дне» и строго ему следовать.

Если возникла договоренность о звонке партнеру, то это обещание надо обязательно выполнять. Желательно перезванивать при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. В ином случае будет грубейшее нарушение правил делового этикета. Телефонный деловой этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах. Если обстоятельства изменились, и уже нет заинтересованности в контактах с данным собеседником, то и в этом случае телефонный этикет обязывает перезвонить, извиниться за причиненное беспокойство и сообщить, что вопрос уже решен.

Если при звонке не сразу попадаете на нужного вам человека, тогда необходимо представиться и попросить пригласить его к телефону. Попросить – потому, что человек делает для вас небольшое одолжение, а пригласить – потому, что это самая удачная форма просьбы: «Пригласите, пожалуйста, Елену Владимировну». Не стоит говорить: «Позовите...». Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор.

В случае если нужного абонента не оказалось на месте или он не может в данный момент подойти к телефону, необходимо попросить передать информацию о вашем звонке и оставить контактную информацию о том, по какому телефону и в какое время можно с вами связаться.

Во время телефонного разговора необходимо следить за интонацией своего голоса.Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

При необходимости можно фиксировать телефонный разговор на диктофон, но для этого обязательно нужно спросить согласие собеседника, в отдельных случаях даже может потребоваться его письменное подтверждение.

Если телефонный разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Не стоит извиняться перед собеседником за то, что заняли его время. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша беседа затянулась, я, наверное, занял ваше время», - вы сами наведете его на мысль о том, что:

Он потерял свое время, общаясь с вами;

Ваше время ничего не стоит;

Вы не уверены в себе;

Вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения следует поблагодарить собеседника:

- «Спасибо за то, что нашли возможность переговорить со мной».

- «Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу беседу».

Заканчивая разговор по телефону, подведите его итоги. Суммируйте ключевые моменты разговора, а также достигнутые соглашения.

На сегодняшний день мобильной связью пользуются все без исключения, но мало кто знает о правилах его использования, а тем более об удобствах тех, кто вольно или невольно становится участником этих разговоров. Можно сказать, телефоны есть у всех, а культуры общения нет. Не всем, например, приходит в голову извиниться, если возникла необходимость ответить по телефону.

Разговор по мобильному телефону, однозначно, идентифицируется как личная беседа. Следовательно, об этой особенности никогда не следует забывать, разговаривая в присутствии посторонних или незнакомых лиц. При этом необходимо учитывать, что нашептывание в ситуациях конфиденциального разговора ставит разговаривающего в двусмысленное положение и является травмирующим фактором для других людей, в присутствии которых происходит общение. Однако и громкий разговор, особенно в присутствии нескольких лиц или в общественном месте, обладает точно таким же дестабилизирующим свойством.

В рабочей обстановке особенно важно, чтобы звонок не звучал слишком громко или пронзительно. Кроме того, звонок мобильного телефона не должен отображать желание его владельца произвести неадекватное впечатление разного рода «приколами» на окружающих. Выбирая мелодию для своего телефона, следует хорошо обдумать все риски, связанные с личными предпочтениями, чтобы в результате не выглядеть легкомысленным весельчаком или вчерашним студентом. Мелодия звонка является косвенным подтверждением вкуса, культуры и статуса хозяина мобильного телефона.

Для делового человека оказаться без телефонной связи, означает полностью обезоружить себя в деловой среде. Однако на время встречи с деловыми партнерами или клиентами следует отключать телефон (или, как минимум, перевести его в режим переадресации, вибрации или беззвучный режим). Если ожидается важный звонок, то необходимо до начала встречи предупредить присутствующих, объяснить ситуацию и заранее извиниться. Но, в любом случае, такой звонок следует рассматривать как необходимость исключительной надобности.

Не следует так же забывать о том, что телефон сам по себе является мощным раздражителем. В условиях общения по мобильной связи эти негативные особенности телефонного взаимодействия значительно усиливаются. Поэтому частые звонки, постоянные переговоры по мобильному телефону, в особенности на встречах и совещаниях, способны полностью разрушить атмосферу и тональность деловых переговоров, которые требуют напряженной, а иногда и длительной подготовительной работы.

Совершенно очевидно, что необходимость унификации правил общения по мобильной связи является весьма актуальной темой в сфере деловой культуры современной России. Однако в нашей стране пока таких законов нет, а игнорирование общепринятых норм в системе пользования мобильными телефонами в общественных местах, является узнаваемой чертой российского гражданина. Между тем, запреты весьма скромны и ничуть не ограничивают личных свобод. Не принято пользоваться телефоном в театре, в консерватории, на концертах, в церкви, в библиотеке, на борту самолета и везде, где посторонние звуки нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность для технических служб.

Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки.

Для современного делового человека крайне необходимо знание и неукоснительно соблюдение норм этикета делового телефонного разговора. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

Соблюдение правил этикета должно стать нормой для сотрудников любой компании, независимо от сферы деятельности. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха компании в конкурентной борьбе.

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.

2. Денни Р. Есть контакт! Приемы деловых коммуникаций. – СПб.: Питер, 2002. – 128 с. – (Серия «Бизнес-психология»).

4. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона с комментариями психолога. – М. Эксмо, 2005 – 384 с.

5. Все об этикете. Энциклопедия этикета [Электронный ресурс]. – http://vipetiket.ru

6. Этикет. Основы этикета [Электронный ресурс]. – http://www.alletiket.ru

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие существуют правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
• В чем заключаются правила телефонного этикета секретаря
• Из чего складываются правила телефонного этикета для call-центра

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог.Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте , настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Находясь за рулем автомобиля , вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.



Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.

Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Собираясь поговорить по мобильному телефону , отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

1. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

1. Конспект

1. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

1. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

1. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

1. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.

Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.

Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

1. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

1. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

1. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

1. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

1. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

• Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
• Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
• Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
• Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
• По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

1. Если рядом посторонние

Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря

1. Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте его. Назовите наименование компании, которую вы представляете.
2. Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно. Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой.
3. Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски.
4. Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.
5. По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: «Как вас представить?». Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту.
6. В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.
7. Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком.
8. Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.
9. Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка.
10. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
11. Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования.
12. При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
13. При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.
14. Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.